Viheliäinen koronavirus jyllää parhaillaan ympäri maailmaa, tapahtumia ja tilaisuuksia perutaan viruksen pelossa ja virheellistä tietoa liikkuu enemmän kuin tarpeeksi. Vaikka viestintä on vain yksi pieni osatekijä tässä massiivisessa kriisissä, sen merkitystä ei voi väheksyä, päinvastoin. Ihmiset janoavat tällä hetkellä tietoa ja kaivavat sitä mistä helpoiten löytävät. Koronavirus on saavuttanut ennennäkemättömät mittasuhteet ja väärää tietoa liikkuu runsain mitoin. Samaan aikaan saamme lukea somekohuista ja yritysten vastuullisuusmokista ja närkästyä ehkä itsekin yhdestä jos toisesta asiasta. Teen naurettavan vertauksen, kun vertaan maailmanlaajuista kriisiä ja somekohua. Eiväthän ne ole edes samalta planeetalta! Ei, mutta taustalla vaikuttaa sama viestinnän mekanismi.
Mitä kriisiviestintä on?
Kriisi on ennalta arvaamaton, yksilöön, yhteisöön tai ihmisryhmään kohdistuva tapahtuma, joka aiheuttaa järkytystä. Kriisiviestintä on nopeutettua ja tehostettua viestintää ja sen tavoitteena on saada tilanne hallintaan ja estää lisävahinkojen syntyminen. Väärien tietojen leviämisen ehkäisy on yksi kriisiviestinnän kulmakivistä. Hyvällä kriisiviestinnällä saadaan minimoitua myös mainehaitat.
Aina ei ole kyse isosta kriisistä, sillä jo pienestä somekohusta voi koitua paljon vahinkoa yritykselle. Usein somekohut syntyvät illalla työajan jälkeen, kun yrityksen sometilillä ei ole seurantaa. Joku tuohtuu tai raivostuu asiasta tai tulkitsee jotain väärin ja huutaa sen maailmalle. Tunne onkin somekohujen alkuunpaneva voima. Kun kohu leviää ja närkästyneiden määrä kasvaa, siitä saattaa kiinnostua myös media. Median avulla somekohu paisuu ja keltainen lehdistö kirjoittaa kuinka somekansa raivostui. Vaikka tilanne tuntuisi absurdilta ja kohu on syntynyt vaikkapa väärinymmärryksestä, anteeksipyyntö on keino, joka usein auttaa laukaisemaan tilanteen. Kohu saattaa laantua yhtä nopeasti kuin oli alkanutkin (ja samalla toisaalla on syntynyt jo uusi kohu).
Viisi vinkkiä kriisien ja somekohujen varalle
Miten sinä yrittäjänä voit pitää nenäsi pinnalla kaikkien kriisien ja kohujen velloessa? Kun kriisi iskee, mitä kannattaa tehdä ja mitä ei? Kokosin tähän viisi asiaa kriisiviestinnästä. Jo näillä pääset pitkälle.
- Ennakoi, varaudu,
harjoittele
- Kriisi ei tule kello kädessä. Kun tilanne on päällä, ei ole aikaa alkaa suunnitella mitä ja miten toimitaan. Toiminnan pitää tulla selkäytimestä.
- Kohu ei häviä itsekseen –
tunnista ja valitse keinot
- Tietotyhjiö pitää täyttää, muuten virheellinen tieto saa valtaa. Tietoa pitää jakaa oikeissa kanavissa ja oikeille kohderyhmille. Jos kohu velloo sometilillä, siihen on vastattava myös siellä. Proaktiivisuus on avainsana.
- Suhteuta
- Jos kohu tai kriisi ei osoita leviämisen merkkejä, ei siihen kannata vastata kaikkein järeimmillä keinoilla. Käy läpi myös muu markkinointi, ettei lisävahinkoa pääse syntymään.
- Pysy totuudessa ja korjaa
tilanne
- Vaikka asia olisi kuinka kiusallinen tahansa, asian peittely tai suoranainen valehtelu eivät pelasta pulasta. Läpinäkyvyys, totuus ja vilpitön anteeksipyyntö vievät sen sijaan eteenpäin. Olennaista on myös se, että kerrot miten asia korjataan ja varmistat, ettei samaa pääse tapahtumaan uudelleen.
- Tee jälkityöt huolella
- Kun kohu tai kriisi on laantunut, käy se läpi yhdessä osallisten kanssa tarkasti ja analyyttisesti. Mokasta pitää ottaa opikseen, seuraavalla kerralla osaat toimia paremmin.
Ja lopuksi vielä bonusneuvo: kasvata paksu nahka. Se auttaa monessa asiassa.
***
Petra Ruonakoski on tekijä ja viestinviejä. Yrittäjänä hän on toiminut 12 vuotta ja edelleen tarinat ihmisten ja yritysten taustalla saavat viestijän silmät syttymään. www.idonea.fi
